WhatsApp: Kommunikationstool, Verkaufskanal. Und Datenspeicher fĂŒr Kicker und Kunden!

Verena Schwarzinger
Senior Content Managerin

Laut dem heurigen Jugend-Internet-Monitor1 2020 ist WhatsApp mit Abstand die beliebteste Internetplattform von österreichischen Jugendlichen: 91 Prozent der jungen Menschen nutzen dieses Kommunikationstool intensiv, Tendenz weiter steigend. Doch auch die Generationen 20+  tummelt sich auf WhatsApp. Das sollten Kommunikatoren jetzt nĂŒtzen.

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Am Desktop, am Tablet, aber vor allem am Smartphone ist WhatsApp als wichtiges Kommunikationstool nicht mehr wegzudenken. Hier schnell eine Nachricht, da Fotos und Videos schicken oder fĂŒr Freunde Sprachnachrichten aufnehmen. Und man soll auch nicht unterschĂ€tzen, welche Aufmerksamkeit StatusĂ€nderungen nach sich ziehen. Vor allem privat wird WhatsApp sehr stark genutzt.
Doch was ist im Business? Ein Bereich aus dem Sportbusiness, der besonders unter den Coronaauflagen leidet, zeigt es vor: Fußballvereine setzen auf neue KommunikationskanĂ€le wie WhatsApp fĂŒr ihre Fan-Dialoge. 

Kicken via WhatsApp

Leere Stadien, Geisterspiele, Social Distancing und weitere EinschrĂ€nkungen: Die Verbindung zu den Fans und damit zu Kunden liegt fĂŒr Fußballclubs seit Monaten brach. Auch wenn sich jetzt langsam wieder Besserung abzeichnet – niemand weiß, wie stabil und wie lange diese andauern wird. Das alles ist weder fĂŒr die eine noch fĂŒr die andere Seite zufriedenstellend, denn der Großteil der Fans lebt vom Fußball und was dazugehört. Und der Fußball wiederum lebt von seinen Fans. Egal ob der Verkauf von Merchandise-Produkten, Tattoos oder Reisen durch ganz Europa, um den Lieblingsverein zu unterstĂŒtzen: Fans sind sportlich als zwölfter Mann Motivatoren und als KĂ€ufer und Kunden wichtige finanzielle Impulsgeber fĂŒr jeden Verein. Und genau der fehlt jetzt bitterlich. Optimierung muss also her. Dies gelingt beispielsweise mittels WhatsApp als Kommunikations-, Marketing- und Branding-Tool.

Eine Grundregel der Kommunikation lautet: Halte dich dort auf, wo deine Zielgruppe ist. Fußballclubs wie auch Unternehmen sollten sich dies immer wieder vor Augen halten, wenn sie die Interaktion mit ihrer Community suchen. So gibt es durch das geĂ€nderte Kommunikationsverhalten der Menschen fĂŒr Fußballklubs bzw. Unternehmen neue Wege, um mit ihren Fans oder auch Kunden in Kontakt zu treten, diese an sich zu binden und zu loyalisieren.

Im Ausland machen es Vereine wie Atlético Madrid oder Vitesse Arnheim bereits vor und nutzen WhatsApp als schnellen und direkten Dialogkanal zu den Fans. Auch unterschiedliche Unternehmen wie Hipp oder GlobeAir gehen als Erfolgsbeispiele voran und setzen auf den Dialog mit Kunden via WhatsApp-Nachrichten.

Wie geht’s?

BewĂ€hrte KanĂ€le im Austausch mit Fans oder Kunden sind Hotlines oder E-Mails. Diese sind jedoch meist weder persönlich noch kundenfreundlich. Dabei ist es eine Tatsache und Studien2 belegen dies ebenso: Die meistgenutzte Anwendung am Smartphone neben dem Anrufbutton ist die Messanger App - genutzt von allen Altersgruppen hinweg. Wer hĂ€ngt bei Fragen zu TicketkĂ€ufen, kommenden Spielen, der Parkplatz- oder Einlasssituation oder auch zu Fragen rund um Produkte und Dienstleistungen gerne in der Warteschleife? Wohl niemand - außer die Musik ist nett. Viel einfacher und effizienter ist es doch, eine Nachricht an das Kundenservice via WhatsApp zu schreiben. Und das bei geringem Zeitaufwand. Die Antwort erfolgt ebenso effizient: Vor allem fĂŒr hĂ€ufig gestellte Standardfragen können sogenannte Chatbots eingesetzt werden, das sind automatische digitale Interaktionssysteme, die diese Fragen konkret beantworten. Ein Mehraufwand im Kundenservice, gleich ob bei Vereinen oder Unternehmen, ist durch diese Communication Automation nicht gegeben, im Gegenteil: Messenger-Kommunikation bringt dem Kunden Mehrwert und der Organisation eine KapazitĂ€tsentlastung. Ein klassisches Win-Win.

Warum dann nicht gleich noch mehr?

Wer schreibt, der bleibt. Wer antwortet, gewinnt. Doch geht da nicht noch mehr? Zum Beispiel gleich auch VerkĂ€ufe einsteuern? Die potentielle Monetarisierung des Kanals sollte nicht außer Acht gelassen werden. Ziel muss es letztlich sein, via WhatsApp die gesamte Customer Journey im Messenger abzubilden.

Einfacher gesagt, als getan: Der SchlĂŒssel sind die Kundendaten. Dazu zĂ€hlen beim Beispiel der Fußballvereine Informationen wie TrikotgrĂ¶ĂŸen, Daten von Dauerkarteninhabern, Vorlieben und Interessen der Fans und Kunden sowie vieles mehr. So können auf Wunsch der Fans und Kunden DSGVO-konform passende Produkte via WhatsApp angeboten werden. Wir sprechen von einem Flugblatt einmal anders, entscheidend ist die Individualisierung bzw. Personalisierung. Auch dafĂŒr können Chatbots eingebaut werden, die auf die Daten zurĂŒckgreifen und personalisiert ĂŒber den neuen Vertriebsweg Produkte oder auch Services anbieten.

Ist WhatsApp die neue Wunderwaffe in der Kommunikation?

Kundenservice und mehr Effizienz sind die Basis fĂŒr eine langfristige Beziehung zu den Zielgruppen. Dies gilt sowohl fĂŒr Fußballclubs als auch fĂŒr Unternehmen. Und genau das und noch mehr ist auf diesem Messenger-Kanal möglich:

  • Eine Spielerdatenbank hinterlegen: Möchte ein Fan mehr Informationen zu einem bestimmten Spieler haben, stellt er eine Anfrage beim WhatsApp Bot des Vereins. Und als Antwort erhĂ€lt er sogleich alle wichtigen Daten und Statistiken zu seinem Lieblingsspieler zurĂŒck aufs Smartphone. Das lĂ€sst sich auch umlegen auf Produktvorstellungen oder mehr Hintergrundinfos zu Serviceleistungen in Unternehmen. 
     
  • Videos und Animationen ausspielen: Monatlich können Vereine Videos von den schönsten Toren oder spannendsten Szenen via WhatsApp verschicken und diese besonderen Momente in der Community nochmals aufleben lassen. Analog können Unternehmen mit Branchen- und Unternehmensnews via Filmchen und Spots punkten.
     
  • Challenges ausrufen: Zum Beispiel zeigen Stars ihre BallkĂŒnste und fordern die Community auf, ebenfalls ihr Können mit der Gruppe zu teilen. Hier können dann alle Social Media KanĂ€le eingebunden werden. Unternehmen setzen sich einen Schwerpunkt passend zu Leitbild, Vision, Mission und Werte und fordern Interessenten auf, sich zu engagieren.

Mit einigen einfachen Möglichkeiten und viel KreativitÀt können so Fans bzw. Kunden bei Laune gehalten und der Kontakt in der Community gestÀrkt werden.

WhatsApp als Tool fĂŒr Krisenkommunikation

Doch WhatsApp hat noch ganz andere StĂ€rken, die nichts mit Fun oder Sales zu tun haben. Es bietet durch seine Struktur und Funktionen eine gute Plattform, um auch in einer Krisensituation in der Gruppe miteinander zu kommunizieren. 

WhatsApp als Kommunikationskanal fĂŒr Unternehmen steckt noch in den Kinderschuhen. Und wie so oft geht es um das Gewusst-wie. So sind User gerade auf WhatsApp sehr sensibel, was Werbespots betrifft. Verstehen sie sich aber als Teil einer Community, sind die User auf WhatsApp sehr offen fĂŒr News, Botschaften und Sale-Impulse. Zukunftsorientierte Unternehmen sollten es Fußballvereinen gleichtun, sich jetzt auf diesen Kanal setzen und Vorreiter im modernen Kundendialog werden. Gerade auch in Zeiten des Social Distancings durch Corona.

Haben Sie dazu Kommentare oder RĂŒckfragen? Dann freue ich mich auf Ihre Nachricht: verena.schwarzinger@lunik2.com.

 

[1] reprĂ€sentative Umfrage im Auftrag von Saferinternet.at mit UnterstĂŒtzung des Bundesministeriums fĂŒr Arbeit, Familie und Jugend
[2] Innofact-Umfrage im Auftrag von tyntec