WhatsApp für die Unternehmenskommunikation: Ein Best Practice zeigt, wie es geht

Leere Stadien, Geisterspiele, Social Distancing und weitere Einschränkungen: Die Verbindung zu den Fans und damit zu Kunden liegt für Fußballclubs seit Monaten brach. Auch wenn sich jetzt langsam wieder Besserung abzeichnet – niemand weiß, wie stabil und wie lange diese andauern wird. Das alles ist weder für die eine noch für die andere Seite zufriedenstellend, denn der Großteil der Fans lebt vom Fußball und was dazugehört. Und der Fußball wiederum lebt von seinen Fans. Egal ob der Verkauf von Merchandise-Produkten, Tattoos oder Reisen durch ganz Europa, um den Lieblingsverein zu unterstützen: Fans sind sportlich als zwölfter Mann Motivator und als Käufer und Kunden wichtige finanzielle Impulsgeber für jeden Verein. Und genau das fehlt jetzt bitterlich. Optimierung muss also her. Dies gelingt beispielsweise mittels WhatsApp als Kommunikations-, Marketing- und Branding-Tool.

Eine Grundregel der Kommunikation lautet: Halte dich dort auf, wo deine Zielgruppe ist. Fußballclubs wie auch Unternehmen sollten sich dies immer wieder vor Augen halten, wenn sie die Interaktion mit ihrer Community suchen. So gibt es durch das geänderte Kommunikationsverhalten der Menschen für Fußballklubs bzw. Unternehmen neue Wege, um mit ihren Fans oder auch Kunden in Kontakt zu treten, diese an sich zu binden und zu loyalisieren.

Im Ausland machen es Vereine wie Atlético Madrid oder Vitesse Arnheim bereits vor und nutzen WhatsApp als schnellen und direkten Dialogkanal zu den Fans. Auch unterschiedliche Unternehmen wie Hipp oder GlobeAir gehen als Erfolgsbeispiele voran und setzen auf den Dialog mit Kunden via WhatsApp-Nachrichten.

Bewährte Kanäle im Austausch mit Fans oder Kunden sind Hotlines oder E-Mails. Diese sind jedoch meist weder persönlich noch kundenfreundlich. Dabei ist es eine Tatsache und Studien² belegen dies ebenso: Die meistgenutzte Anwendung am Smartphone neben dem Anrufbutton ist die Messenger App - genutzt über alle Altersgruppen hinweg. Wer hängt bei Fragen zu Ticketkäufen, kommenden Spielen, der Parkplatz- oder Einlasssituation oder auch zu Fragen rund um Produkte und Dienstleistungen gerne in der Warteschleife? Wohl niemand - außer die Musik ist nett. Viel einfacher und effizienter ist es doch, eine Nachricht an das Kundenservice via WhatsApp zu schreiben. Und das bei geringem Zeitaufwand. Die Antwort erfolgt ebenso effizient: Vor allem für häufig gestellte Standardfragen können sogenannte Chatbots eingesetzt werden. Das sind automatische digitale Interaktionssysteme, die diese Fragen konkret beantworten. Ein Mehraufwand im Kundenservice, gleich ob bei Vereinen oder Unternehmen, ist durch diese Communication Automation nicht gegeben, im Gegenteil: Messenger-Kommunikation bringt dem Kunden Mehrwert und der Organisation eine Kapazitätsentlastung. Ein klassisches Win-Win.

Wer schreibt, der bleibt. Wer antwortet, gewinnt. Doch geht da nicht noch mehr? Zum Beispiel gleich auch Verkäufe einsteuern? Die potentielle Monetarisierung des Kanals sollte nicht außer Acht gelassen werden. Ziel muss es letztlich sein, via WhatsApp die gesamte Customer Journey im Messenger abzubilden.

Einfacher gesagt, als getan: Der Schlüssel sind die Kundendaten. Dazu zählen beim Beispiel der Fußballvereine Informationen wie Trikotgrößen, Daten von Dauerkarteninhabern, Vorlieben und Interessen der Fans und Kunden sowie vieles mehr. So können auf Wunsch der Fans und Kunden DSGVO-konform passende Produkte via WhatsApp angeboten werden. Wir sprechen von einem Flugblatt einmal anders, entscheidend ist die Individualisierung bzw. Personalisierung. Auch dafür können Chatbots eingebaut werden, die auf die Daten zurückgreifen und personalisiert über den neuen Vertriebsweg Produkte oder auch Services anbieten.

Kundenservice und mehr Effizienz sind die Basis für eine langfristige Beziehung zu den Zielgruppen. Dies gilt sowohl für Fußballclubs als auch für Unternehmen. Und genau das und noch mehr ist auf diesem Messenger-Kanal möglich:

• Eine Spielerdatenbank hinterlegen: Möchte ein Fan mehr Informationen zu einem bestimmten Spieler haben, stellt er eine Anfrage beim WhatsApp Bot des Vereins. Und als Antwort erhält er sogleich alle wichtigen Daten und Statistiken zu seinem Lieblingsspieler zurück aufs Smartphone. Das lässt sich auch umlegen auf Produktvorstellungen oder mehr Hintergrundinfos zu Serviceleistungen in Unternehmen. 
   
• Videos und Animationen ausspielen: Monatlich können Vereine Videos von den schönsten Toren oder spannendsten Szenen via WhatsApp verschicken und diese besonderen Momente in der Community nochmals aufleben lassen. Analog können Unternehmen mit Branchen- und Unternehmensnews via Filmchen und Spots punkten.
   
• Challenges ausrufen: Zum Beispiel zeigen Stars ihre Ballkünste und fordern die Community auf, ebenfalls ihr Können mit der Gruppe zu teilen. Hier können dann alle Social Media Kanäle eingebunden werden. Unternehmen setzen sich einen Schwerpunkt passend zu Leitbild, Vision, Mission und Werte und fordern Interessenten auf, sich zu engagieren.

Mit einigen einfachen Möglichkeiten und viel Kreativität können so Fans bzw. Kunden bei Laune gehalten und der Kontakt in der Community gestärkt werden.

Doch WhatsApp hat noch ganz andere Stärken, die nichts mit Fun oder Sales zu tun haben. Es bietet durch seine Struktur und Funktionen eine gute Plattform, um auch in einer Krisensituation in der Gruppe miteinander zu kommunizieren. 

WhatsApp als Kommunikationskanal für Unternehmen steckt noch in den Kinderschuhen. Und wie so oft geht es um das Gewusst-wie. So sind User gerade auf WhatsApp sehr sensibel, was Werbespots betrifft. Verstehen sie sich aber als Teil einer Community, sind die User auf WhatsApp sehr offen für News, Botschaften und Sale-Impulse. Zukunftsorientierte Unternehmen sollten es Fußballvereinen gleichtun, sich jetzt auf diesen Kanal setzen und Vorreiter im modernen Kundendialog werden. Gerade auch in Zeiten des Social Distancings durch Corona.

Haben Sie dazu Kommentare oder Rückfragen? Dann freue ich mich auf Ihre Nachricht: office@cs2.at

[1] repräsentative Umfrage im Auftrag von Saferinternet.at mit Unterstützung des Bundesministeriums für Arbeit, Familie und Jugend
[2] Innofact-Umfrage im Auftrag von tyntec